Вчера рано сутринта използвах времето, което чаках за междуостровен полет, за да изчистя стари документи от твърдия диск на лаптопа си. Попаднах на план за урок, който бях направил с екипа си за търговия на дребно преди няколко години за обслужване на клиенти, описвайки подробно това, което забелязахме като шест основни нужди на гостите, посещаващи нашите магазини. Открих, че планът на урока определено си струва да се запази, страхотен преглед на основите на услугата. Това беше и проверка на реалността, че когато става въпрос за обслужване на клиенти, ние сме склонни да правим нещата много по-трудни, отколкото трябва да бъдат. Звънците и свирките губят блясъка си, когато първо не се разгледат добре основите.

Този списък може да прочете доста основно и за вас. Можете ли обаче да си представите колко щастливи бихме били всички, ако това беше обслужването на клиенти, което ние винаги получени?Реклама

Шестте основни нужди на клиентите

1. Приветливост
Приветливостта е най-основната от всички нужди на клиентите, обикновено свързана с това да бъдете посрещнати любезно и с топлота. Всички искаме да бъдем признати и приветствани от някой, който искрено се радва да ни види. Клиентът не трябва да чувства, че е нарушение в работния ден на доставчика на услуги!Реклама

2. Разбиране и съпричастност
Клиентите трябва да почувстват, че обслужващият човек разбира и оценява техните обстоятелства и чувства без критика или преценка. Клиентите имат прости очаквания, че ние, които ги обслужваме, можем да се поставим на тяхно място, разбирайки за какво са дошли при нас на първо място.

3. Честност
Всички ние трябва да чувстваме, че с нас се отнасят справедливо. Клиентите стават много раздразнени и отбранителни, когато чувстват, че са обект на каквито и да било класови различия. Никой не иска да бъде третиран така, сякаш попада в определена категория, оставяйки се да се чуди дали тревата е по-зелена от другата страна и дали са получили едва второто най-добро.Реклама

Четири. Контрол
Контролът представлява нуждата на клиентите да чувстват, че оказват влияние върху начина, по който нещата се развиват. Способността ни да задоволим тази нужда от тях идва от нашата собствена готовност да кажем „да“ много повече, отколкото ние казваме „не“. Клиентите не се интересуват от политики и правила; те искат да се справят с нас в цялата ни разумност.

5. Опции и алтернативи
Клиентите трябва да чувстват, че са налични други възможности за постигане на това, което искат. Те осъзнават, че може да очертават девствена територия и зависят от нас да сме наясно и да им осигурим вътрешната лъжичка. Те са доста разстроени, когато чувстват, че са въртели колелата, за да свършат нещо, и ние знаехме по-добре по-добре, но никога не направихме предложението.Реклама

6. Информация
Кажи ми, покажи ми - всичко! Клиентите трябва да бъдат обучени и информирани за нашите продукти и услуги и не искат да оставим нищо! Те не искат да губят ценно време, като си правят домашните сами - те ни гледат като централно място за ходене, говорене и информация.

Роза Кажи е автор на Управление с Aloha , Привеждане на универсалните ценности на Хавай към изкуството на бизнеса и блога Talking Story. Тя е и основател и старши треньор на Кажете лидерски треньор , компания, посветена на внасянето на благородство в работните изкуства на управлението и лидерството.Реклама

Колона от предишния четвъртък на Роза беше: 7 стъпки за разрешаване на жалби на клиенти.